「服务质量篇」之提升报修响应及时率

物业行业工程运维服务中，维修服务是最影响客户体验和满意度的工作之一，而维修工作最重要的两个指标就是：报修响应及时率和报修完成率。今天我们就以某公共建筑为例，来分享如何提升报修响应及时率。

1、 报修响应及时率的定义

不同的项目对于报修响应及时率有不同的定义方法，常见的有：

技术员接维修单时间-客服接报修电话时间；

技术员接维修单时间-报修单创建时间；

技术员到达报修现场时间-客服接报修电话时间；

技术员到达报修现场时间-报修单创建时间；

我司采用POMS设备设施管理平台，所有数据记录和工作均通过平台完成，从数据抓取可操作性和客户实际体验角度考虑，我们采取的是（技术员到达报修现场时间-POMS工单生成时间）。

2、 报修响应及时率的获取

根据POMS平台数据分析，该项目全年共产生3339张维修工单，而维修单产生的来源主要分为以下几种：租户报修、保安员保洁员报修、业主方报修、内部巡检报修。而其中租户报修435单，占总报修单数的比例为13%。

根据合同约定：紧急的维修工单需要15分钟内响应，一般状态的维修单需要30分钟内响应。从资源投入角度考虑，技术员无需以此标准去响应全部3000多张工单，否则对现场的人力要求是极高的，有响应及时率要求的工单包括租户报修（业主和租户报修）和影响设备或人生安全的紧急工单。因此，我们在POMS平台中设置了报修来源（租户报修/保安保洁/其他）工单紧急程度（紧急/一般）两个字段，系统会自动根据相应字段对维修工单进行分类，租户报修和紧急工单需及时响应，其他报修来源的工单可利用碎片化时间去填充完成，以达到工作效率的最大化。

3、 报修响应及时率的计算

筛选出该项目435单租户报修单后，分析发现，满足15分钟内响应（紧急工单）和30分钟内响应（一般工单）的工单数为382张，响应及时率为88%。进一步分析各能力标签下的响应及时率：

整个项目的维修响应及时率88%，其中弱电、空调和管道标签的响应及时率是相对低的，需要作为重点进行突破。

4、 报修响应及时率的提升

个别专业报修响应及时率低主要有以下原因造成：

Ø 工单在派发的同时，员工基本已有固定的巡视工单在执行，对于维修响应及时率重视度不够，先完成当前工单后再去完成维修工单；

Ø 部分员工年龄较大，接到数个工单时，在维修过程中忘记了及时进行工单操作，导致系统记录时间滞后；

Ø 部分工单涉及的维修任务需要工具材料且路程较远，导致到场时间较长。

针对以上情况，项目通过技术手段和管理手段提升项目响应及时率：

Ø 办公室设置电视机滚动平台维修看板，实时掌握维修单动态；

Ø 优化平台提醒功能，需紧急响应的工单10min未响应自动推送消息给主管和项目经理；

Ø 通过每日班前班后会加强技术员维修响应及时率和平台规范操作的宣导；

Ø 将维修响应及时率设为红线指标，在每月考核员工工单绩效工资时，未及时响应的工单工时进行扣除。

外滩设施作为专业的设备设施运维公司，借助自研的POMS平台和创新的运营模式，通过数据量化分析，持续为客户提供高效专业的工程设备设施运维服务。